Zenphi klantcase
Incident management
bij een kinderdagopvang
Hoe een landelijke kinderopvangorganisatie de rust terugbracht
en de ouderbetrokkenheid vergrootte.
Verloren informatie in de dagelijkse drukte
Bij een landelijke kinderopvangorganisatie met meer dan 75 vestigingen was de overdracht aan het einde van de dag een kritiek, maar chaotisch moment.
Pedagogisch medewerkers deden hun best om ouders, tijdens het drukke “ophaal-tijdvak”, te informeren over kleine incidenten, zoals een schram, een bul of een kleine ruzie.
Door de hectiek ging dit helaas vaak mis:
-
Informatie ging verloren
In de drukte werd soms vergeten om een incident te melden of werd de informatie onvolledig overgedragen. -
Geen overzicht voor managers
De vestigingsmanager had geen centraal overzicht van de kleine ongelukjes en werd daardoor soms compleet verrast als een ouder later verhaal kwam halen. -
Onrust bij ouders
Ouders voelden zich niet altijd volledig geïnformeerd, wat tot onzekerheid en soms tot klachten leidde.
De focus tijdens het ophalen lag noodgedwongen op het overdragen van ‘negatieve’ informatie, in plaats van op de leuke en positieve ontwikkelingen van het kind.
Een manager zonder antwoord
De directie besefte dat er iets moest veranderen toen een vestigingsmanager werd overvallen door een bezorgde ouder. De ouder had via zijn kind gehoord over een valpartij, maar de manager wist van niets. De betreffende medewerker was al naar huis en de overdracht was onvolledig geweest.
De manager stond met haar mond vol tanden en kon de ouder niet de geruststelling en informatie bieden die nodig was. Dit incident maakte pijnlijk duidelijk dat de informele, mondelinge overdracht niet meer voldeed.
De oplossing?
Zelf het proces bouwen, zonder lastige IT
De directie wilde een simpel, digitaal systeem, maar de interne IT-afdeling had een volle agenda en er was geen budget om externe ontwikkelaars in te huren. De Manager Bedrijfsoperatie besloot toen zelf het heft in handen te nemen met een tool die zonder codering werkt.
De tool die zij hiervoor kozen, was Zenphi.
Zonder enige programmeerkennis bouwde zij een elegante en eenvoudige oplossing:
-
Simpele incidentregistratie
Medewerkers kunnen nu direct na een incident via een tablet een simpel formulier invullen. Ze beschrijven wat er is gebeurd en kunnen, indien nuttig, een foto van bijvoorbeeld een geschaafde knie toevoegen. -
Automatische goedkeuring
Zodra het formulier is ingediend, stuurt de workflow automatisch het rapport naar de vestigingsmanager ter controle en goedkeuring. -
Directe communicatie met ouders
Na akkoord van de manager wordt er automatisch een e-mail met een kopie van het rapport naar de betreffende ouders gestuurd. Zo zijn zij direct, helder en correct geïnformeerd. -
Prioriteit voor ernstige gevallen
De workflow benadrukt dat bij elk ernstig incident uiteraard nog steeds direct persoonlijk contact wordt opgenomen met de ouders. De tool is voor de niet-urgente zaken.
De resultaten
Rust, vertrouwen en meer persoonlijke aandacht
De introductie van dit zelfgebouwde systeem had een direct positief effect op de hele organisatie.
-
Geïnformeerde en gerustgestelde ouders
Ouders ontvangen nu gedurende de dag duidelijke, feitelijke informatie. Ze voelen zich beter betrokken en serieus genomen. -
Managers 'in control'
Elke vestigingsmanager heeft nu een perfect, bijna real-time overzicht van alle incidenten en kan proactief handelen als dat nodig is. Geen verrassingen meer. -
Meer kwaliteitstijd bij het ophalen
Het ophaalmoment is getransformeerd. De 'zakelijke' overdracht is al digitaal gebeurd, waardoor er nu veel meer tijd en aandacht is voor een persoonlijk gesprek over de leuke dingen van de dag. Het is weer een warm contactmoment geworden. -
Onafhankelijkheid van IT
De organisatie heeft bewezen dat ze operationele problemen zelf kan oplossen, snel en zonder grote investeringen, door de juiste, gebruiksvriendelijke tools in te zetten.
Door een simpel proces te digitaliseren, heeft de organisatie niet alleen de efficiëntie verbeterd, maar vooral geïnvesteerd in de belangrijkste pilaar van haar bestaan: het vertrouwen van de ouders.
